加强安全与隐私团队在销售、市场和设计中的合作

关键要点

当前企业需在数字环境中为用户提供个性化体验，同时确保数据安全与合规。数据收集的增加带来隐私忧虑，企业需谨慎处理数据以避免法律风险。安全和隐私领导者需与业务、市场及产品团队紧密合作，以实现用户体验与隐私保护的平衡。

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Yaron Cohen认为，如今公司需要在数字世界中做出与邻里商店店主自然交流的事。“在过去，人们去角落的商店时，店主会了解到他们的喜好，为他们提供个性化的体验。”Cohen是一位专注于数字策略的用户体验研究员。

“但现在我们所处的环境一切都是机械化的。在电子商务的世界中，没有人与人之间的联系，因此为了了解客户，企业必须收集数据。这便是隐私问题的开始。”

各类组织正在收集越来越多的个人数据，以创造更好的客户体验和提供个性化服务。Skynova的一项研究显示，在1000位商界高管中，86的企业主和高管表示他们会从客户那里收集数据。只有10名员工的小型企业中，有75进行了数据收集，而100人以上的企业其中93则进行了同样的操作。调查还显示，64的企业从社交媒体收集客户数据。

然而，如Cohen所指出的，收集和使用这些数据会引起问题。组织面临数据被网络攻击盗取的风险，也有可能以不符合全球日益增加的隐私法律的方式来收集或使用数据。

此外，他们还可能疏远那些他们试图服务的个人。2021年的一项KPMG调查揭示了这种矛盾：250位商业领袖中有70表示，他们的公司在过去一年增加了对消费者个人数据的收集；然而，2000名普通大众的受访者中，有86表示数据隐私对他们来说是一个日益增长的担忧，68则对企业的数据收集表示不安，40不信任公司以道德方式使用他们的数据。

商业领袖显然已经注意到这一点：KPMG发现，有62的人同意他们的公司应该采取更多措施以加强数据保护。企业高管正在努力确定如何制定政策和实践，以确保他们可以使用必要的数据来实现用户体验，包括个性化的数字互动和服务，同时保护用户隐私和数据安全。

明确把握这种平衡是不可妥协的，Accenture的全球数字身份负责人Damon McDougald表示，“消费者对获取服务所需提供的数据、这些数据的去向以及这些数据是否会留在公司中都十分关心。”然而，“良好的客户体验和糟糕的客户体验之间的差异就在于能否留住客户。”

当然，存在一个魔法公式来计算适当的平衡，但用户体验和隐私专家表示，企业高管可以采取措施在推动用户体验与支持数据隐私之间找到合适的权衡。

企业、隐私与安全团队的合作至关重要

Egon Zehnder的技术顾问Karena Man指出，安全和隐私高管在期望实施和执行数据保护措施时，应该预测到他们的业务单位同事可能会反对。产品领导者、市场经理等会“觉得你正在削弱他们的武器”，Man 表示安全和隐私负责人往往被视为试图锁住数据的监督者。

为了对抗这种声誉，她表示安全和隐私负责人应与产品、市场和销售的同行协作，以理解用户体验和顾客旅程的概念。“首席安全官需要把自己视为一位拥有风险、安全和合规专业知识的商业领袖，能够思考如何帮助业务增长。”她补充道。

McDougald